■私達のホスピタリティとは何だろうか？
福岡で講演を聴いて色々な事を考えて宮崎に戻ってきた。色々ないいお話しがあったのだが、ずっと考えて聞いたことはサービスとホスピタリティに関して、ひいては私達が将来に向けて何をすべきか？という事だった。結論はすべて原点に戻るのですが、サービスとホスピタリティが対極にあるという説明はとても分かりやすく、「ホスピタリティ」っていったい何をすべきなの？という漠然とした問いが明確になった気がする。
■コンビニになってはいけない
コンビニエンスストアは日本全国、同じ規格に同じ品揃えでどこに何があるかまである程度お客様が理解しているレベルなので、サッと商品を取ってレジに持っていく。マニュアル化された接客で列をなすお客様を次々にこなしていく。それは接客で売れているのはなく、物が売れているからだそうだ。当たり前の事だが納得。私達の製品は自分達で考え製品化し、直営店で販売もしくは通販で直接お客様にお届けしている。食品は「美味しい」というお客様にとって最大の判断があるが、一人一人のお客様にその製品の背景や自分達の想いや提案などを伝えていく事がホスピタリティであり地方メーカーが取り組まなくてはならない事ではなのか？ではどういうことか？
■応援してくれているお客様と共に歩む
大手通販会社さんはレビューをたくさん集めていかに支持されているかを商品のバロメーターにしている。何か違和感を感じていた。リアル感がない。4年前からお客様の声を集める重要性に目覚め（こと食品会社は必要だと確信）集まらないだろうと思っていたお客様の嬉しい声がたくさん集まり始めた。お客様の声のプロジェクトと呼んでいる。基本的にお客様の声の直筆、では、このお客様にホスピタリティの面から本当に報いているのだろうか？無償でこのような嬉しい声を届けてくれたという事は、本当に私達の製品に感動したから行動に移して下さったと思う。私達の問いに対してYESの返事を頂いたという事は共に歩んでいける可能性がある。褒めてくれる人は嬉しいから、もっと食べてみて！と言いたくなる。その積み重ねがホスピタリティに繋がるのではないか？当たり前の事を再確認した。
■この瞬間を共有して頂いているお客様をもっと大切に
そんな事を書いている私の頭の中には、ある特定のお客様の顔が浮かんでいる。笑顔で私達の製品を食している幸せな姿が想像できる。恐らくその一人一人がロイヤルカスタマーであり、私達を応援して下さっている方々だと思う。その方々をもっと幸せにしよう。
■正直に、いい製品をの上
製品に甘んじてはいけない、サービスに甘んじてはいけない。心を伝えていく（伝道師）の役割が販売スタッフであったり、通販など「伝える役割」なのではないかと思う。人間的に魅力的にならなかればいけないという原点に最後は帰って来る。学ぶ事を止めてはいけない。そんな当たり前の事を気付かせてくれた福岡の一日だった。
【参考資料】ホスピタリティの概念
